Richtiger Umgang mit Beschwerden
Referent: Bernd Sehnert, Trainer und Coach, Master of cognitive neuroscience (aon), cbs sehnert, Bad Windsheim
Veranstaltungsdaten
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hat bereits stattgefunden
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Seminar
vor Ort -
Termin
Donnerstag, 14. Januar 2010 (KW 02)
09:00 Uhr bis 16:30 Uhr -
Sachgebiet
Management in Planung und Ausführung -
Kennziffer
BM-10-001
Über den Inhalt der Veranstaltung
Beschwerden und Reklamationen sind für Bauleiter, Poliere und alle für den Bau Verantwortliche gleich unangenehm und belastend. Manche glauben gar persönlich angegriffen zu werden. Ein Kampf, den niemand gewinnen kann. Dabei bieten Beschwerden auch Chancen. Man muss nur wissen, wie man mit der Enttäuschung, Wut oder gar Aggression des Kunden umgeht und dabei seine eigenen Emotionen so steuern kann. Unberechtigte Reklamationen sind so abzuwehren, dass Kunden sich nicht frustriert und enttäuscht zurückziehen. Im Seminar erlernen Sie Techniken, wie Sie mit Beschwerden proaktiv und deeskalierend umgehen, zum Wohl des Kunden, zum Wohl des eigenen Unternehmens, zum Wohl des eigenen Selbstverständnisses.
- Was will der Bauträger, Bauherr wirklich?
- Was wird reklamiert, worüber wird sich beschwert?
- Menschen und Verhalten oder Material und Ausführung?
- Machen wir uns ein Bild, Fremdbild und Selbstbild
- Warum empfinden wir Beschwerden negativ?
- Wie aus Beschwerden Chancen werden
- Die Beschwerdenpyramide
- Vom Zuhören und Hinhören und vom Reden und reden lassen
- Was die Stimme und der Körper verraten
- Umgang mit Druck und Aggressionen
- Vorwand für nicht bestellte Leistungen?
- Der gute Ton am Telefon
- Die Gewinner-Strategie für zufriedene Partner
- Tipps für den Umgang mit Stress